La mayoría de negocios online gastan su esfuerzo y su dinero en intentar captar nuevos clientes digitales, cuando, sin embargo, cuesta 5 veces más adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes.
La fidelización de clientes es una de las mejores estrategias de ventas para las empresas, y nos dan una clara imagen de cuál es la situación de nuestro negocio, ya que evalúan la calidad del servicio que hemos ofrecido.
Ventajas de fidelizar a los clientes online
- Se necesita menos inversión que para adquirir clientes nuevos
- Los clientes recurrentes gastan más durante más tiempo
- Los clientes fieles son un excelente medidor de nuestro negocio y nos comunican cuales son los posibles fallos y puntos flojos de nuestra web
- Un cliente recurrente es el mejor embajador de nuestra empresa y atrae a nuevos clientes
¿Porqué un cliente no se fideliza a mi negocio?
Algunos de los indicadores de que nuestra empresa está haciendo algo mal, es que un antiguo cliente no vuelva a comprar en nuestra web, se retrase en los pagos, no acepten ofertas o descuentos, o que empiece a comparar con otras empresas.
Es importante conocer cuáles son los puntos fuertes de nuestros servicios y cuáles deberíamos mejorar, y para ello debemos escuchar a nuestros clientes. ¿Cuáles son los motivos por los que un cliente vuelve a comprar en tu tienda online? ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la atención y el producto recibido? ¿Está contento con el servicio postventa y la atención al cliente?… Estas son algunas de las preguntas básicas que debemos hacernos a la hora de fidelizar a nuestros clientes.
Una de las ventajas de los negocios digitales es que puedes ir adaptándote a las necesidades de tus consumidores continuamente e ir mejorando en función de sus respuestas.
Te decimos cuáles son algunas de las estrategias más utilizadas en la fidelización de clientes.
Estrategias para fidelizar a los clientes digitales
Una buena estrategia de fidelización de clientes puede hacer aumentar los ingresos de nuestra empresa entre un 25 y un 95%, ya que los clientes leales compran más.
El objetivo debe ser mejorar la relación con nuestros clientes, contactar con ellos y mejorar su experiencia de compra para que quieran volver.
1.- Hacer un buen seguimiento postventa: No hay nada mejor que hacer sentir a alguien que especial. Un cliente bien atendido tendrá una buena experiencia de compra y un buen recuerdo de nosotros. Es importante no dejar abandonado al cliente nada más haber pagado la compra, sino tenerle informado del seguimiento de su compra, de su satisfacción con el producto y darle facilidades de ayuda tanto en su compra como en el servicio postventa.
2.- Productos relacionados: Cuando un cliente adquiere un producto suele mirar productos relacionados con él. Por ejemplo, si han comprado un edredón, normalmente buscarán o mirarán, una funda nórdica o sábanas bajeras que vayan a juego. Por eso es conveniente crear un programa de remarketing, es decir, que ofrezca y muestre los productos relacionados con su compra mientras esté en la página, o a través de emails en posteriores días.
3.- Programa de fidelización: La mayoría de las empresas grandes cuenta con ellos, ya que suelen funcionar muy bien. Con ellos se premia a los compradores recurrentes con descuentos, u ofertas especiales, devoluciones en efectivo o gratuitas, cupones de descuento personalizados… Más del 50% de los compradores cambian su forma de comprar para poder sacarle partido a las recompensas de los programas de fidelización.
4.- Email marketing: Es uno de los mejores sistemas de fidelizar clientes y más rentables. Pero para que la campaña de email marketing funcione debe hacerse bien. Es primordial hacer una buena segmentación de los clientes antes de lanzarse a lo loco a mandar emails a todo el mundo que, seguramente, terminarán en la papelera, o aún peor, dándose de baja de nuestra base de datos.
Un claro ejemplo es cuando te compras un coche en un concesionario. Tras la compra te empiezan a llegar emails sobre otros modelos de coche, pero tú te acabas de comprar uno, por lo que, de momento, es poco probable que vuelvas a invertir dinero en nuevo coche de la misma marca. Esos emails de ofertas para la compra de otro coche nuevo terminarán en la basura. Sin embargo, si el email es sobre accesorios para tu nuevo coche, u ofertas para revisiones en el taller, seguramente te interesarán.
Cuánto más segmentes, más posibilidades de venta tendrás.
Si necesitas algunos consejos para hacer una newsletter para tu negocio, aquí dejo este post en el que te lo explicamos más detalladamente.
5.- Pequeños regalos: Nos encanta recibir obsequios que no esperábamos. Nos hace sentirnos especiales. Una idea que funciona estupendamente para fidelizar clientes es la de añadir un pequeño regalo, o cupón dentro del paquete de envío del producto adquirido y sorprender gratamente al comprador. También puedes ofrecer servicios complementarios como cursos online, webinar, ayuda extra, invitaciones a eventos…
Como ves, la inversión para poder fidelizar a un cliente no es demasiada en comparación con sus beneficios.
En TLC queremos ayudarte con la fidelización de tus clientes, solo tienes que llamarnos y contarnos qué es lo que necesita tu negocio digital.